• 06-41226543
  • info@connectyourworld.nl

Customer journey mapping – conversiepaden

customer journey mapping, conversies verhogen

Customer journey mapping – conversiepaden

customer journey mapping, conversies verhogen

De customer journey map voor conversie

Door middel van customer journey mapping kunt u de online conversiepaden zichtbaar maken en de klantreis met op basis van verbeterde touchpoints de ideale klantbeleving geven. Een customer journey map is een visuele weergave van elke interactie die een klant gedurende zijn customer journey (klantreis) met een merk heeft en versterkt de online conversie. De map vertelt het verhaal van de ervaring van de klant bij alle touchpoints tussen klant en organisatie, vanaf het eerste contact en de aankoop tot het uiteindelijke doel van langdurige merkloyaliteit.

Hoe ziet een customer journey eruit?

Een customer journey maakt gebruik van twee assen, waarbij de tijdsperiode de verschillende fasen die een klant doorloopt horizontaal worden aangegeven. Ook kan per touchpoint de ervaring of klantbeleving in kaart worden gebracht. De customer journey heeft de volgende fases:

1. Klantbehoefte en awareness

De klant ervaart en wordt zich bewust van een behoefte en gaat richting de oriëntatie op de behoeftebevrediging.

2. Koop oriëntatie

De fase van koop oriëntatie is een fase waarin de klant op zoek gaat naar oplossingen voor zijn behoeften. Hij of zij oriënteert zich op aanbieders en verzamelt in deze fase van familiarity mogelijke oplossingen voor zijn of haar behoefte.

3. Consideratie fase

Afwegingen van alternatieven in de fase van consideration of afweging. De klant heeft inzicht in de mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen zoals perceptie en merkidentiteit.

4. Aankoop fase

De purchase (aankoop) en het gebruik. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af. Ook de consumptie en service kan in deze fase plaatsvinden. De klant is in deze fase klaasr om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventuele klachten. Is de klant tevreden en blijft hij ook klant?

5. Evaluatie en advocacy

De klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fan gedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er een WOW effect en ontstaat er customer loyality.

Als de klant bijzonder tevreden is en de levering zijn verwachting heeft overtroffen, dan is er sprake van het WOW effect.

Hoe krijg je een WOW effect?

Zet een positieve verwachting neer nog voordat je begint en toon oprechte interesse in de klant en zijn behoeften. Zorg daarnaast ook dat je klant weet te raken met een goede levering, extra service en een bedankje. Maak daarbij goed duidelijk wat je allemaal voor de klant doet en sluit af met een positief gevoel.

De kern van de customer journey

De customer journey gaat toch in grote mate over het beter leren kennen van de klantbehoefte, de klantprocessen en de gebruikerservaring per touchpoint. Bij conversie optimalisatie moet dit tot uitgesproken tevreden klanten leiden en leiden tot klanten voor het leven. Dit wordt ook wel de customer life cycle genoemd. Een klantreis stopt namelijk niet echt, maar zou na de koop en het product gebruik weer helemaal overnieuw moeten beginnen.

Moderne versie van de customer journey

De meest ideale conversie optimalisatie met gebruikmaking van een customer journey, is simpelweg een klantproces, dat blijft doordraaien over verschillende kanalen. (cross channel strategie). Volgens Forrester komt het conversie proces en de funnel samen in een customer life cycle.

Zelfstandig het productaanbod ontdekken

Centraal in dit model staat het door de prospect zelf ontdekken van het productaanbod. In de customer journey laat de prospect zich eigenlijk overtuigen. De consument overtuigt zichzelf in zijn klantreis richting de aankoop met gebruikmaking van bijvoorbeeld apps, zoekquerries en vergelijkingssites die de beleving nabootst en vergroot. Het ontdekken moet het verlangen opwekken, dat de klant denkt, dat hij het product of de dienst echt nodig heeft. Vervolgens raakt hij in de ideale situatie overtuigd om actie te ondernemen.

Forrester model

Het Forrester model bestaat uit de volgende fases:

Ontdekken (discover)

Hierbij ontdekken bezoekers een merk, campagne of organisatie. Er zijn vele verschillende touchpoints, tijdens de weg dat de consument doorloopt. In deze fase kunnen consumenten op basis van een behoefte actief een product ontdekken of toevallig overtuigd raken van het product, dienst of merk.

Uitvinden

In deze fase bekijkt de potentiële klant beter wat het aanbod, product of merk precies inhoudt. Dit kan op de multi channel manier, maar cross channel is ook mogelijk. Bezoekers doen dit bijvoorbeeld via de mobiele telefoon of fysiek in de winkel. In deze fase is de call to action belangrijk zoals een persoonlijke aanbieding. Het is de tijd om de onderzoekende prospect om te gaan zetten tot koper en gebruiker.

Kopen

Op dit moment in het proces vindt de consument het product, schaft het aan en rekent het af in de online kassa. We proberen een tevreden gevoel te ontwikkelen na een efficiënt online koopproces. Forrester geeft aan dat Amerikanen, die een slechte koopervaring hadden bij een webshop, deze nooit meer bezoeken.

Engage

Dit is het meest opvallende onderdeel van deze klantreis, omdat in het deze benadering deels na de aankoopfase komt. Het betrokken zijn met een product en de product ervaring vindt voor, tijdens en na de aankoop plaats. Een tevreden koper kan zijn ervaring na de koop delen op sociale media of beoordelingsplatform. Forrester noemt de engagement na de fase van de koop ook wel aan als de kans op een herhalingsbezoek en klantretentie. Het oproepen van engagement na de koop wordt de call to engagement genoemd. Via e-mail vragen om een product beoordeling op de website achter te laten, is hiervan een voorbeeld. In deze fase zijn prikkelende touch points die de consument in elke fase van de customer life cycle tegenkomt van groot belang.

Conversie optimalisatie en het conversie wiel

Conversie is het behalen van meetbare doelstellingen en betekent letterlijk omzetting. Een conversie hangt sterk samen met het doelgericht uitvoeren van de campagnes. Dit is precies het zelfde als het continue optimaliseren en bijsturen van de uitvoering van een online marketing strategie. In een campagne converteer je jouw doelstelling naar meetbaar resultaat.

Klantreis

We hebben gezien, dat de klantreis tegenwoordig veel stappen en variabelen kent. Het is niet eenvoudig om een conversie pad en koopproces door middel van customer journey mapping, duidelijk te beschrijven. Daarnaast hebben veel klantrelaties niet zomaar een begin en een einde. Klanten kunnen altijd wel ergens een touchpoint met de organisatie of het product hebben, dat niet direct onderdeel is van een conversie pad. Potentiële klanten kunnen bijvoorbeeld een fase in het proces overslaan of ergens halverwege het conversie proces binnen komen. De basis van het conversieproces is al heel lang geleden vastgelegd in het AIDA model.

AIDA model

Het AIDA model staat voor: Attention, Interest, Desire and Action. Het basisprincipe van elke vorm van conversie blijft altijd:

  1. Identificeren van uw doelgroep/persona, doelen of targets en het in kaart brengen van deze behoefte.
  2. Het aantrekken van die beschreven doelgroep en het via een optimale customer journey leiden van deze groep naar een call to action en einddoel.

Conversie wiel

Het conversiewiel somt alle factoren op die bij een conversieproces horen. Het is een wiel en dat geeft de verwachting weer, dat conversie optimalisatie een proces is, dat nooit stopt als we ons richten op langdurige klantrelaties. Het wiel toont alle factoren van een voortdurende conversie optimalisatie. Op die manier doorloopt de klant niet zomaar een customer journey, maar is hij graag de regisseur die een fijne beleving verwacht bij elk klantcontact of touchpoint. Het doel van de online marketing strategie dient ten eerste duidelijk te zijn. Dit moet volgens samenkomen met het doel van de bezoeker in de awareness fase.

Fase van overweging

Als de klantbehoefte duidelijk is, ontstaat met aantrekking en een relevant productaanbod een eerste kennismaking en fase van familiarity. Vervolgens wordt fase opgevolgd door een fase van afweging of consideration. De perfecte call to actions beïnvloeden het cross-mediaal gedrag van de bezoeker en laten het wiel doordraaien. Met het draaien van het wiel hopen we de bezoeker meetbaar en converterend naar de purchase te brengen. Rondom deze fase verwacht de bezoeker opnieuw relevante informatie op gebied van product gebruik, prikkelende after service of wellicht een verzoek tot beoordeling en het delen van de gebruikerservaring. Dit zou tot customer loyalty kunnen leiden.

Van KPI naar conversie doel

Een conversiedoel is een gewenste actie van een online bezoeker, zoals het aanvragen van een whitepaper of een brochure. Conversiedoelen hangen sterk af van het gedrag van de bezoeker. De klantreis vindt in de meeste gevallen crosschannel plaats. Dit maakt het meten lastiger. De suspect kan bijvoorbeeld geïnteresseerd raken tijdens het zien van een tv commercial en tegelijkertijd op zijn mobiel naar de site van de aanbieder surfen. Vervolgens kan hij of zij via de laptop geïnteresseerd zoeken naar een vergelijkingssite. En dan ook nog op sociale media zoeken naar beoordelingen van het product.

Conversie doel SMART en meetbaar maken

Een conversiedoel SMART en meetbaar maken, noemt men een KPI. De key performance indicator wordt bij bij het behalen van een conversiedoel gebruikt om het succes van een bepaalde actie, soms microconversie te meten. Als er sprake is van een meetbare conversie op basis van een KPI kunnen we de conversie rate uitrekenen. Dat is eigenlijk vrij simpel. Heb je 1000 websitebezoekers die 100 producten kopen, dan heb je een conversie rate van 10%.

KPI´s en microconversies voorbeelden

  • Aantal ingevulde aanvraagformulieren voor een intake gesprek
  • Het aantal biedingen op een product in een online veiling
  • De duur van een website bezoek
  • Cost per lead of gemaakte kosten per klant
  • Het conversie percentage, het aantal bezoekers naar leads
  • Aantal downloads van de mobiele app
  • Aantal unieke bezoekers op de website

Conversie attributie

Het toewijzen van conversiedoelen aan bepaalde mediakanalen wordt conversie attributie genoemd. Het is een methode waarbij bepaalde conversie doelen worden toegeschreven aan een bepaalde mediabron. Met tools zoals bijvoorbeeld Google Analytics kan de bron van de conversie eenvoudig zichtbaar worden gemaakt.

Conversies verhogen met het 5R model

Elk middel dat in het overzicht genoemd is, kent een succesfactor uit het 5R model. Op basis van het model pakken we de zogenoemde conversieoptimalisatie aan om doelstellingen daadwerkelijk te laten converteren en succesvol te laten zijn. Bij online conversie draait het om het percentage bezoekers, dat daadwerkelijk een transactie doet. Dit kan een koop zijn, maar ook het aanmelden voor een mailinglijst, een like onder een post, het delen van een artikel op sociale media of het invullen van een formulier. Het 5R model bestaat uit:

Relevantie

Relevantie draait om de timing van de boodschap op het juiste kanaal voor de juiste bezoeker of gebruiker. Het is ook de vorm van gerichte content op basis van aanwezige klantgegevens. Als de prospect al in het bezit is van een Iphone is een aanbieding voor deze telefoon van Apple niet relevant. De focus op meer relevantie is een beslissende factor bij conversie optimalisatie.

Waardevol

Rich is de waarde van de content en of boodschap en hangt sterk tegen relevantie aan. Rich is de aantrekking en conversie factor, die opspeelt als de bezoeker of gebruiker zijn aandacht op de boodschap richt. Waar relevantie vooral over de vorming en de timing gaat, gaat het bij rich om de toepasselijkheid en de waarde van de content-inhoud. Hoe rijker hoe sneller en des te groter de conversie optimalisatie verloopt.

Retentie

Retentie is het focussen op de herhaling van een boodschap. Door middel van een herhalende boodschap in het conversie pad kunnen meer klantgegevens worden opgevangen en kan er in een menselijk tempo een klantrelatie worden aangegaan. Is de klant bij een evenement geweest? Laat dat dan vervolgens volgen door een opvolgactie of een kortingsactie om de band met klant nog steviger te maken.

Reactie en rendement

Dit staat voor de focus op de interactie en engagement. Veel online boodschappen zijn welzeker relevant en rijk in het aanbod, maar kennen een slechte methode van reageren. Een eenvoudige oproep tot reactie, ook call to action genoemd, verhoogt de reactie. Een verhoging van het rendement met het online instrument kan vervolgens worden gerealiseerd door bijvoorbeeld continue te focussen op interactie. De call to actions zijn de creatieve uitingen, die de bezoeker in zijn klantreis begeleidt richting een actiepunt. In elke klantreis zijn interactieve meetbare touchpoints nodig om bijvoorbeeld de koopintentie te meten. Gedurende klantreis zijn er prikkels nodig om zowel de klant als de aanbieder van rendement te voorzien.

Slot conclusies

Online marketing draait erom, dat je bedrijf online zichtbaar en vindbaar is. Dit is voor veel bedrijven belangrijk. Mijn ervaring is echter wel, dat veel bedrijven niet nog een stap verder denken. Een website kan nog wel zo mooi zijn, als er niets verkocht wordt, dan schiet de mooie website zijn doel voorbij. Bij elk SEO project besteden we daarom aandacht aan conversie optimalisatie. Met hele kleine stapjes kan je hierin een wereld van verschil maken. Besteed bijvoorbeeld aandacht aan de call to action teksten op buttons. (Geen klik hier, of lees verder). Zorg dat contactgegevens zoals e-mail en telefoonnummer overal op de website klikbaar zijn. Op die manier kunnen mobiele gebruikers van je website direct contact met je opnemen.

Andere relevante blog posts

SEO consultant Den Haag

Herman Geertsema is de eigenaar van online marketing bureau Connect your World gevestigd in Den Haag. Hij is tevens een ervaren tekstschrijver en SEO freelancer.

SEO consultant inhuren

Wilt u meer weten over customer journey mapping? Of wilt u een SEO specialist inhuren? Klik op onderstaande button en ik help u graag verder.

SEO Tarieven

0/5 (0 Reviews)
connectyourworld

Met meer dan 10 jaar ervaring met SEO en meer dan 15 jaar ervaring als content marketeer huurt u als opdrachtgever een zeer ervaren kracht in. Daarnaast is Herman Scrum en Lean Sigma gecertificeerd. Bent u op zoek naar een projectmanager voor online marketing projecten met veel inhoudelijke kennis, dan bent u bij Herman aan het goede adres. In 2018 kwam Herman zijn droom uit en startte hij zijn eigen SEO en Content Marketing bureau Connect your World in Den Haag. Herman helpt u om meer klanten en omzet uit uw website te halen en uiteindelijk om meer winst te behalen. Dit doet hij door het toepassen van on page SEO en off page SEO technieken, waarin goede content en linkbuilding centraal staan. Herman is lid van de Sales Marketing Group (SMG), een kennis en opdrachten netwerk voor marketing professionals. Er is daardoor ontzettend veel kennis beschikbaar om u te ondersteunen met uw online marketing activiteiten. Laten we eens bellen tel. 06-41226543 om met elkaar kennis te maken. U kunt ook een mail sturen naar info@connectyourworld.nl om een afspraak te plannen. Herman Geertsema, SEO specialist Den Haag

Connect your World
1
Hoe kan ik je helpen? Connect your World kan je helpen met het beter vindbaar maken van je website. Informeer naar de mogelijkheden of vraag direct een gratis SEO scan aan.