Door middel van customer journey mapping kunt u de online conversiepaden zichtbaar maken en de klantreis met op basis van verbeterde touchpoints de ideale klantbeleving geven. Een customer journey map is een visuele weergave van elke interactie die een klant gedurende zijn customer journey (klantreis) met een merk heeft en versterkt de online conversie. De map in Customer Journey Mapping vertelt het verhaal van de ervaring van de klant bij alle touchpoints tussen klant en organisatie, vanaf het eerste contact en de aankoop tot het uiteindelijke doel van langdurige merkloyaliteit.
Geschatte leestijd: 13 minuten
Een customer journey maakt gebruik van twee assen, waarbij de tijdsperiode de verschillende fasen die een klant doorloopt horizontaal worden aangegeven. Ook kan per touchpoint de ervaring of klantbeleving in kaart worden gebracht. Customer journey mapping omvat de volgende fases in de customer journey:
De klant ervaart en wordt zich bewust van een behoefte en gaat richting de oriëntatie op de behoeftebevrediging.
De fase van koop oriëntatie is een fase waarin de klant op zoek gaat naar oplossingen voor zijn behoeften. Hij of zij oriënteert zich op aanbieders en verzamelt in deze fase van familiarity mogelijke oplossingen voor zijn of haar behoefte.
Afwegingen van alternatieven in de fase van consideration of afweging. De klant heeft inzicht in de mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen zoals perceptie en merkidentiteit.
De purchase (aankoop) en het gebruik. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af. Ook de consumptie en service kan in deze fase plaatsvinden. De klant is in deze fase klaasr om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventuele klachten. Is de klant tevreden en blijft hij ook klant?
De klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fan gedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er een WOW effect en ontstaat er customer loyality.
Als de klant bijzonder tevreden is en de levering zijn verwachting heeft overtroffen, dan is er sprake van het WOW effect.
Zet een positieve verwachting neer nog voordat je begint en toon oprechte interesse in de klant en zijn behoeften. Zorg daarnaast ook dat je klant weet te raken met een goede levering, extra service en een bedankje. Maak daarbij goed duidelijk wat je allemaal voor de klant doet en sluit af met een positief gevoel.
De customer journey gaat toch in grote mate over het beter leren kennen van de klantbehoefte, de klantprocessen en de gebruikerservaring per touchpoint. Bij conversie optimalisatie moet dit tot uitgesproken tevreden klanten leiden en leiden tot klanten voor het leven. Dit wordt ook wel de customer life cycle genoemd. Een klantreis stopt namelijk niet echt, maar zou na de koop en het product gebruik weer helemaal overnieuw moeten beginnen.
De meest ideale conversie optimalisatie met gebruikmaking van een customer journey, is simpelweg een klantproces, dat blijft doordraaien over verschillende kanalen. (cross channel strategie). Volgens Forrester komt het conversie proces en de funnel samen in een customer life cycle.
Centraal in dit model staat het door de prospect zelf ontdekken van het productaanbod. In de customer journey laat de prospect zich eigenlijk overtuigen. De consument overtuigt zichzelf in zijn klantreis richting de aankoop met gebruikmaking van bijvoorbeeld apps, zoekquerries en vergelijkingssites die de beleving nabootst en vergroot. Het ontdekken moet het verlangen opwekken, dat de klant denkt, dat hij het product of de dienst echt nodig heeft. Vervolgens raakt hij in de ideale situatie overtuigd om actie te ondernemen.
Het Forrester model bestaat uit de volgende fases:
Hierbij ontdekken bezoekers een merk, campagne of organisatie. Er zijn vele verschillende touchpoints, tijdens de weg dat de consument doorloopt. In deze fase kunnen consumenten op basis van een behoefte actief een product ontdekken of toevallig overtuigd raken van het product, dienst of merk.
In deze fase bekijkt de potentiële klant beter wat het aanbod, product of merk precies inhoudt. Dit kan op de multi channel manier, maar cross channel is ook mogelijk. Bezoekers doen dit bijvoorbeeld via de mobiele telefoon of fysiek in de winkel. In deze fase is de call to action belangrijk zoals een persoonlijke aanbieding. Het is de tijd om de onderzoekende prospect om te gaan zetten tot koper en gebruiker.
Op dit moment in het proces vindt de consument het product, schaft het aan en rekent het af in de online kassa. We proberen een tevreden gevoel te ontwikkelen na een efficiënt online koopproces. Forrester geeft aan dat Amerikanen, die een slechte koopervaring hadden bij een webshop, deze nooit meer bezoeken.
Dit is het meest opvallende onderdeel van deze klantreis, omdat in het deze benadering deels na de aankoopfase komt. Het betrokken zijn met een product en de product ervaring vindt voor, tijdens en na de aankoop plaats. Een tevreden koper kan zijn ervaring na de koop delen op sociale media of beoordelingsplatform. Forrester noemt de engagement na de fase van de koop ook wel aan als de kans op een herhalingsbezoek en klantretentie. Het oproepen van engagement na de koop wordt de call to engagement genoemd. Via e-mail vragen om een product beoordeling op de website achter te laten, is hiervan een voorbeeld. In deze fase zijn prikkelende touch points die de consument in elke fase van de customer life cycle tegenkomt van groot belang.
Conversie is het behalen van meetbare doelstellingen en betekent letterlijk omzetting. Een conversie hangt sterk samen met het doelgericht uitvoeren van de campagnes. Dit is precies het zelfde als het continue optimaliseren en bijsturen van de uitvoering van een online marketing strategie. In een campagne converteer je jouw doelstelling naar meetbaar resultaat.
We hebben gezien, dat de klantreis tegenwoordig veel stappen en variabelen kent. Het is niet eenvoudig om een conversie pad en koopproces door middel van customer journey mapping, duidelijk te beschrijven. Daarnaast hebben veel klantrelaties niet zomaar een begin en een einde. Klanten kunnen altijd wel ergens een touchpoint met de organisatie of het product hebben, dat niet direct onderdeel is van een conversie pad. Potentiële klanten kunnen bijvoorbeeld een fase in het proces overslaan of ergens halverwege het conversie proces binnen komen. De basis van het conversieproces is al heel lang geleden vastgelegd in het AIDA model.
Het AIDA model staat voor: Attention, Interest, Desire and Action. Het basisprincipe van elke vorm van conversie blijft altijd:
Het conversiewiel somt alle factoren op die bij een conversieproces horen. Het is een wiel en dat geeft de verwachting weer, dat conversie optimalisatie een proces is, dat nooit stopt als we ons richten op langdurige klantrelaties. Het wiel toont alle factoren van een voortdurende conversie optimalisatie. Op die manier doorloopt de klant niet zomaar een customer journey, maar is hij graag de regisseur die een fijne beleving verwacht bij elk klantcontact of touchpoint. Het doel van de online marketing strategie dient ten eerste duidelijk te zijn. Dit moet volgens samenkomen met het doel van de bezoeker in de awareness fase.
Als de klantbehoefte duidelijk is, ontstaat met aantrekking en een relevant productaanbod een eerste kennismaking en fase van familiarity. Vervolgens wordt fase opgevolgd door een fase van afweging of consideration. De perfecte call to actions beïnvloeden het cross-mediaal gedrag van de bezoeker en laten het wiel doordraaien. Met het draaien van het wiel hopen we de bezoeker meetbaar en converterend naar de purchase te brengen. Rondom deze fase verwacht de bezoeker opnieuw relevante informatie op gebied van product gebruik, prikkelende after service of wellicht een verzoek tot beoordeling en het delen van de gebruikerservaring. Dit zou tot customer loyalty kunnen leiden.
Een conversiedoel is een gewenste actie van een online bezoeker, zoals het aanvragen van een whitepaper of een brochure. Conversiedoelen hangen sterk af van het gedrag van de bezoeker. De klantreis vindt in de meeste gevallen crosschannel plaats. Dit maakt het meten lastiger. De suspect kan bijvoorbeeld geïnteresseerd raken tijdens het zien van een tv commercial en tegelijkertijd op zijn mobiel naar de site van de aanbieder surfen. Vervolgens kan hij of zij via de laptop geïnteresseerd zoeken naar een vergelijkingssite. En dan ook nog op sociale media zoeken naar beoordelingen van het product.
Een conversiedoel SMART en meetbaar maken, noemt men een KPI. De key performance indicator wordt bij bij het behalen van een conversiedoel gebruikt om het succes van een bepaalde actie, soms microconversie te meten. Als er sprake is van een meetbare conversie op basis van een KPI kunnen we de conversie rate uitrekenen. Dat is eigenlijk vrij simpel. Heb je 1000 websitebezoekers die 100 producten kopen, dan heb je een conversie rate van 10%.
Het toewijzen van conversiedoelen aan bepaalde mediakanalen wordt conversie attributie genoemd en is onderdeel van customer journey mapping. Het is een methode, waarbij bepaalde conversie doelen worden toegeschreven aan een bepaalde mediabron. Met tools zoals bijvoorbeeld Google Analytics kan de bron van de conversie eenvoudig zichtbaar worden gemaakt.
Elk middel dat in het overzicht genoemd is, kent een succesfactor uit het 5R model. Op basis van het model pakken we de zogenoemde conversieoptimalisatie aan om doelstellingen daadwerkelijk te laten converteren en succesvol te laten zijn. Bij online conversie draait het om het percentage bezoekers, dat daadwerkelijk een transactie doet. Dit kan een koop zijn, maar ook het aanmelden voor een mailinglijst, een like onder een post, het delen van een artikel op sociale media of het invullen van een formulier. Het 5R model bestaat uit:
Relevantie draait om de timing van de boodschap op het juiste kanaal voor de juiste bezoeker of gebruiker. Het is ook de vorm van gerichte content op basis van aanwezige klantgegevens. Als de prospect al in het bezit is van een Iphone is een aanbieding voor deze telefoon van Apple niet relevant. De focus op meer relevantie is een beslissende factor bij conversie optimalisatie.
Rich is de waarde van de content en of boodschap en hangt sterk tegen relevantie aan. Rich is de aantrekking en conversie factor, die opspeelt als de bezoeker of gebruiker zijn aandacht op de boodschap richt. Waar relevantie vooral over de vorming en de timing gaat, gaat het bij rich om de toepasselijkheid en de waarde van de content-inhoud. Hoe rijker hoe sneller en des te groter de conversie optimalisatie verloopt.
Retentie is het focussen op de herhaling van een boodschap. Door middel van een herhalende boodschap in het conversie pad kunnen meer klantgegevens worden opgevangen en kan er in een menselijk tempo een klantrelatie worden aangegaan. Is de klant bij een evenement geweest? Laat dat dan vervolgens volgen door een opvolgactie of een kortingsactie om de band met klant nog steviger te maken.
Dit staat voor de focus op de interactie en engagement. Veel online boodschappen zijn welzeker relevant en rijk in het aanbod, maar kennen een slechte methode van reageren. Een eenvoudige oproep tot reactie, ook call to action genoemd, verhoogt de reactie. Een verhoging van het rendement met het online instrument kan vervolgens worden gerealiseerd door bijvoorbeeld continue te focussen op interactie. De call to actions zijn de creatieve uitingen, die de bezoeker in zijn klantreis begeleidt richting een actiepunt. In elke klantreis zijn interactieve meetbare touchpoints nodig om bijvoorbeeld de koopintentie te meten. Gedurende klantreis zijn er prikkels nodig om zowel de klant als de aanbieder van rendement te voorzien.
Online marketing draait erom, dat je bedrijf online zichtbaar en vindbaar is. Dit is voor veel bedrijven belangrijk. Mijn ervaring is echter wel, dat veel bedrijven niet nog een stap verder denken. Een website kan nog wel zo mooi zijn, als er niets verkocht wordt, dan schiet de mooie website zijn doel voorbij. Bij elk SEO project besteden we daarom aandacht aan conversie optimalisatie. Met hele kleine stapjes kan je hierin een wereld van verschil maken. Besteed bijvoorbeeld aandacht aan de call to action teksten op buttons. (Geen klik hier, of lees verder). Zorg dat contactgegevens zoals e-mail en telefoonnummer overal op de website klikbaar zijn. Op die manier kunnen mobiele gebruikers van je website direct contact met je opnemen.
Herman Geertsema is de eigenaar van online marketing bureau Connect your World gevestigd in Den Haag. Hij is tevens een ervaren tekstschrijver en SEO freelancer ook voor ecommerce websites.
Wilt u meer weten over customer journey mapping? Of wilt u een SEO specialist inhuren? Klik op onderstaande button en ik help u graag verder.
Weet u misschien al wat een conversie is? Dat is alles waarom draait in online marketing. Zonder conversie draait u geen omzet en heeft u geen winst? Wat bekent conversie dan precies? Een conversie is kort gezegd een actie op een website. Als het even kan, wilt u dat een websitebezoeker tot actie overgaat. Het meest wenselijke is natuurlijk, dat de website bezoekers uw product of dienst kopen. Echter het downloaden van whitepapers of bijvoorbeeld het inschrijven voor een nieuwsbrief wordt ook als een conversie gezien
Geschatte leestijd: 9 minuten
Een conversie of het conversie-ratio is een concept, dat men gebruikt bij internet marketing. Het conversie ratio is het percentage bezoekers, dat daadwerkelijk overgaat tot de gewilde transactie. Bij een transactie moet u bijvoorbeeld denken aan een aankoop in een webshop. Het kan echter net zo goed een dienst zijn zoals een verzekering afsluiten.
De schrijvers Visser en Sikkenga van het basisboek online marketing onderscheiden 4 verschillende typen van conversies:
De berekening van het conversie percentage gaat als volgt:
Het aantal behaalde doelen/aantal sessies * 100 procent
Een simpel voorbeeld is een webwinkel, die 100 bezoekers heeft gehad, en 8 bezoekers doen een aankoop. Het conversie-ratio is 8/100*100% =8.
Het is belangrijk om conversies van uw website of campagne door te meten. Dat doet u doorgaans met de gratis tool Google Analytics. Met deze tool van Google achterhaalt u waar de bezoekers van de conversies vandaan komen. Bezoekers komen vaak van:
Er valt een onderscheid te maken tussen zachte conversies en harde conversies. Een andere benaming hiervoor is ook wel microconversies en macroconversies.
Ook zachte conversies zijn belangrijk om te meten. Door namelijk de zachte conversies te meten, krijgt u als website eigenaar veel meer inzicht in het online gedrag van de website bezoekers. Welke stappen nemen zij bijvoorbeeld richting de harde conversie? Met dat inzicht kan u vervolgens uw website of campagnes verder optimaliseren.
Om een maximale opbrengst te behalen uit uw website bezoekers, kunt u verscheidende strategieën uitvoeren zoals bijvoorbeeld:
Om te beoordelen of uw conversies goed presteren, kijken wij naar 5 indicatoren. Op basis van deze key performance indicatoren bepalen wij hoe goed de conversies zijn van een specifieke site.
Hoe veel wordt de product pagina bekeken in vergelijking met het totale aantal views van die website.
Dat gaat over het percentage websitebezoekers, dat op de site minimaal 1 product of dienst in de winkelmand stopt.
Percentage aangemaakte winkelmandjes, dat doorgesluisd wordt naar de ‘betaalpagina’.
Dit is een belangrijke indicator. Hiermee wordt het geld verdiend. We bekijken naar het totale aantal bestellingen, dat ook daadwerkelijk op de site geplaatst wordt, gedeeld door het aantal sitebezoekers op de website.
Minstens net zo belangrijk is het percentage aangemaakte winkelmandjes dat is aangemaakt, maar waar geen bestelling uit voortkwam. Vergelijk deze data met die van de concurrenten. Wat zijn de sterke punten en waar liggen de verbeterpunten op het gebied van conversie?
Mensen. die met een zoekbalk naar een specifiek product zoeken, zijn voornemens om dit product sneller te bestellen of aan te schaffen, dan mensen die spontaan bij een bepaald product terechtkomen wanneer ze uw website bezoeken. Mensen, die een zoekbalk gebruiken bestellen bijna 2,5 keer zo snel, dan mensen, die geen zoekbalk gebruiken. Voor de doelgroep, die gericht zoekt naar een product is het daarom van belang om een goed functionerende en zichtbare zoekbalk op de site te hebben.
De ‘fold’ is de lijn tot waar de homepage of webpagina in beeld is. Alle content wat daaronder een plek heeft, ziet u pas, wanneer de websitebezoeker begint met scrollen. 35% van de online shoppers scrolt echter helaas niet verder dan de eerste fold. De ruimte boven de fold moet u dus optimaal gebruiken. Dit is de ruimte voor uw best lopende producten of de producten waar u een goede marge op maakt. Daarnaast is het wijs om de aanbiedingen boven de fold te tonen. Zo worden mensen bij het bezoeken van uw webshop meteen getriggerd om diensten of producten aan te schaffen.
Het is slim om aandacht te geven aan het zogeheten miniwinkel wagentje. Dit mini winkel wagentje is vaak zichtbaar in de rechter boven balk van een site. In deze miniwinkelwagen kunnen klanten zien, hoeveel producten er in hun winkelmand zitten. Hiermee haken er minder mensen van schrik af, als er veel te veel producten in hun winkelmand zitten. Winkelwagens worden steeds vaker als online wensenlijstjes gebruikt. Pas in de laatste fase kijkt men welke producten men daadwerkelijk wilt gaan kopen. Zorg dat de klant een onbeperkt aantal producten in de winkelwagen kunnen plaatsen. Dat is de meest prettige en makkelijke manier voor de klant om een bestelling te doen in uw e-commerce webshop.
Een check out funnel is het totale proces, dat volgt na het bevestigen van het winkelmandje. De volgende zaken zijn bijvoorbeeld van belang:
Om uw online marketing activiteiten goed aan te pakken, is het goed om wat te weten van conversie optimalisatie en tenminste antwoord te kunnen geven op de vraag: ‘Wat is een conversie?’. Met een mooie website alleen redt u het namelijk niet. U moet als bedrijf namelijk uw producten en of diensten gaan verkopen. Door conversie optimalisatie vergroot u de kans op een verkoop aanzienlijk.
Herman Geertsema is de trotse eigenaar van online marketing bureau Connect your World gevestigd in Den Haag. Hij is een zeer ervaren freelance SEO specialist en content marketeer. Heeft u een vraag over het verhogen van uw conversies? Neem dan contact met ons op.
Bij Connect your World kunt u een SEO specialist en content marketeer inhuren in de gehele Randstad. We hebben bijvoorbeeld opdrachten uitgevoerd in Zoetermeer, Rijswijk, Gouda, Dordrecht, Breda en Tilburg.
Lead generatie is het strategische proces om mogelijke toekomstige klanten te ontdekken en hun belangstelling op te wekken voor de diensten en producten van een bedrijf of organisatie. Het uitgeven van een gratis whitepaper of e-book is daar een veel gebruikte optie voor.
Benodigde tijd: 2 uren en 11 minuten
Bij leadgeneratie gaan microconversies en SEO hand in hand. Bij SEO wil je namelijk vindbaar worden op zoekvragen in een eerder stadium van de customer journey (klantreis). Door bijvoorbeeld blog posts en artikelen te maken, waarin je ingaat op vragen die op dat moment spelen, zou je hierop vindbaar kunnen worden in zoekmachines zoals Google.
Goede content hoeft niet altijd direct bij te dragen aan een transactie. Het kan ook zijn, dat iemand op een later moment via een ander kanaal op jouw website terecht komt. In dit geval kan niet gemeten worden welk kanaal de voorzet gaf voor de conversie. Als iemand besluit om direct na het lezen van het blog artikel een whitepaper te downloaden, dan is het natuurlijk wel meetbaar. In dat geval kun je zien, hoeveel microconversies elk kanaal oplevert. Microconversies zijn handige hulpmiddelen om te weten wat het effect is van je SEO inspanningen, maar ze bieden ook aanknopingspunten om een duurzame relatie met mogelijke klanten op te bouwen.
Kijk naar je al beschikbare content en onderzoek welke content gebruikt kan worden in een checklist, whitepaper, e-book etc… Vaak heb je alle componenten al in huis om een goede lead generator op te zetten.
Kennis gratis weg geven is voor sommige mensen eng. Het werkt echter super goed. Veel mensen waarderen dat. Het kan zomaar de reden zijn, dat een mogelijke klant hierdoor contact op neemt.
Dit model kan je helpen met het begeleiden van iemand door de customer journey op weg naar een conversie. In online marketing draait het namelijk om zichtbaarheid. Niet elke klant is hetzelfde en stapt in aan het begin van de klantreis. Echter vaak moet je eerst ’top of mind’ worden (zichtbaar worden en vertrouwen uitstralen) voordat het besluit valt voor een aankoop van een product of dienst.
Het opzetten van lead generatie bestaat uit veel stappen. Het kan lastig zijn om te implementeren als je er geen ervaring in hebt. Ten eerste heb je een marketing automation systeem nodig. Vervolgens moet je goede e-mailflows instellen, de juiste mails schrijven, de juiste content bedenken en produceren en tot slot aansluiting vinden op de back end systemen.
We hebben het al eerder gehad over kennis gratis weg geven. Het is goed om hier over na te denken om een bepaalde balans te vinden. De aanbieding moet namelijk goed genoeg zijn voor de klant om zijn gegevens voor je achter te willen laten. Probeer daarom goed over te brengen, wat de waarde is van de gratis gegeven kennis en waarom dat voor hen belangrijk is.
De sweet spot is waar de volgende drie zaken samenkomen: iets wat je gratis kunt aanbieden, de waarde daarvan en een passend aanbod voor de klant.
Lead generatie is niet makkelijk, maar mogelijk wel erg effectief. De resultaten die je ermee boekt, zullen afhangen van de wijze waarop je het inzet, wat je te bieden hebt en of je product er uberhaupt geschikt voor is.
Als je met lead generatie aan de slag gaat, kan het je het volgende brengen:
Herman Geertsema is de eigenaar van Connect your, een online marketing bureau in Den Haag. Hij is een zeer ervaren SEO freelancer en content marketeer. Connect your World heeft de afgelopen jaren diverse projecten succesvol afgerond in de volgende regio´s:
Om conversies draait het allemaal bij online marketeers. Al is de website nog zo mooi, zonder klanten heeft u niets aan uw website. In deze blog vindt u meer informatie over de marketing funnel of marketingtrechter en geven wij u 8 tips voor conversie optimalisatie ofwel conversies verhogen. Meer conversies staat synoniem aan meer klanten en dus meer omzet.
Geschatte leestijd: 16 minuten
Conversies verhogen of Bovenaan in Google, wat kiest u? Hoe kom ik bovenaan in Google is veelal de meest gestelde vraag in SEO land. En hoewel een positie bovenaan Google aantrekkelijk klinkt, heb ik persoonlijk liever 100 klanten dan 10.000 bezoekers op mijn website. De laatste stap is daarom het belangrijkste.
Alles draait namelijk om het vergroten van conversies en om van websitebezoekers echte klanten te maken. Connect your World legt uit, wat een marketing trechter precies is. Daarna komt aan bod, hoe u die kunt inzetten om conversies te vermeerderen en meer klanten te werven.
Voor zoveel mogelijk Conversies of leads moeten de ‘marketing trechter’ en de ‘verkoop trechter’ met elkaar samenwerken. Is het trouwens een marketingtrechter of is het een verkooptrechter? Het zijn twee trechters, die u alle twee nodig heeft, om zoveel mogelijk leads vast te leggen en om te zetten in klanten. Maar zelfs dan is het nog niet voorbij. We moeten onze relatie onderhouden en versterken, zodat klanten blijven terugkomen en enthousiaste fans worden. Fans bevelen u namelijk aan en dat is bijna altijd de beste reclame. (Net Promotor Score)
In het tijdperk van digitale marketing, waar we onze marketing en interacties met klanten kunnen volgen, is de ‘marketing- en verkooptrechter’ een krachtig hulpmiddel geworden voor bedrijven. In deze bijdrage gaan we onderzoeken wat een trechter is en hoe deze werkt. Wij bespreken vervolgens marketingactiviteiten, die bedrijven kunnen gebruiken in hun marketingtrechters. Alles met het doel om meer van hun conversies of leads om te zetten in betalende klanten.
Een marketing- en verkooptrechter is het vereenvoudigen en kwantificeren van elke stap van het klanttraject. Het is het proces van het omzetten van een lead in een klant, vanuit een marketing (en verkoop) perspectief.
Conversies zijn acties waarvan u wilt, dat bezoekers die gaan uitvoeren. Het is in feite een succesvol afgerond proces of activiteit. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen een zachte conversie bijvoorbeeld het inschrijven voor een nieuwsbrief en een harde conversie ofwel een verkoop.
Van de bewustmakingsfase, wanneer iemand leert over het bedrijf, tot de aankoopfase, tot na de aankoop – tevredenheid, mond-tot-mondreclame en klantenbinding. Een trechter is een fundamentele manier voor elk bedrijf om hun marketing- en verkoopsystemen te stroomlijnen en samen te werken om eerst verbinding te maken met een lead en die prospect vervolgens om te zetten in een klant. Door uw conversies te verhogen, gaat u meer omzet draaien en een hogere winst behalen. De trechter werkt holistisch samen, dus elke fase moet worden afgestemd en samenwerken om de reis van de koper naar de bodem succesvol te maken. Het gaat erom om de time on page spectaculair te verhogen.
“Het doel van de marketeers is om potentiële klanten naar kopers te leiden (conversies vergroten) en ze van de bovenkant naar de onderkant van de trechter te verplaatsen. ” (Sapian & Vyshnevska, 2019)
Een groot voordeel van het gebruik van een trechter is, dat u uw proces in kaart kunt brengen en eventuele weekpunten in uw marketing- en verkoopsystemen kunt meten. Als ze niet van de ene fase naar de volgende gaan, kunt u uw e-mail kopie aanpassen of uw content marketing vergroten, of waar u niet de impact hebt om klanten naar de volgende fase te verplaatsen. Door analyse van gegevens kan een bedrijf namelijk leren, hoe ze in elke fase een consument beter kunnen ‘beïnvloeden’ of overtuigen.
Wist u dat slechts 9% van de marketingprofessionals wereldwijd de prestaties van hun bestaande content strategie als “uitstekend” beoordeelt?
De grootste uitdaging voor meer dan de helft van de mensen, die we vorig jaar hebben ondervraagd, is het creëren van content, die veel verkeer naar hun websites brengt en hoogwaardige leads genereert.
Als een marketing trechter probeert u bovenaan zoveel mogelijk conversies vast te leggen. Bijvoorbeeld zoals vissers, die een net wijd uitwerpen om zoveel mogelijk vissen te vangen. Naarmate potentiële klanten de aankoopbeslissing doorlopen, neemt het aantal op elk niveau af. Zoals de vorm suggereerde, zal niet elke afzonderlijke lead worden geconverteerd. Maar u kunt continu aanpassingen doen om uw resultaat te verbeteren naarmate u het proces beter leert begrijpen.
Een voorbeeld van een basistrechter is als volgt.
De trechter bestaat al meer dan 100 jaar geleden. John Dewey introduceerde het besluitvormingsproces voor kopers, dat vandaag de dag nog steeds relevant is om het gedrag van kopers te begrijpen. Er zijn vijf fasen:
Elias St. Elmo Lewis kwam vervolgens met het AIDA-model. Het AIDA model heeft de volgende stappen:
Dit zijn alle stadia die de relatie van een klant met een bedrijf illustreren.
Het model wordt nog steeds veel gebruikt en verdeelt het aankoopproces in vier fasen.
Oorspronkelijk bevatten veel trechters alleen aspecten tot een verkoop, maar nu we het belang van klantenbinding zijn gaan begrijpen, bevatten modellen aspecten van klantenservice en factoren na de aankoop, zoals “loyaliteit” en “belangenbehartiging” om de marketing te helpen en de strategie te verbeteren. Het ontwerp van marketing trechters is namelijk afhankelijk van de context. Bijvoorbeeld tussen ‘business to business’ en ‘business to consumer’. Hoewel de stappen vergelijkbaar kunnen zijn, zal de uitvoering verschillen.
Het proces om een marketing trechter te ontwikkelen die werkt, is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn bedrijven opgezet, die zich uitsluitend richten op online trechters. Bedrijven moeten een marketingplan ontwikkelen voor het uitvoeren van elke fase van de trechter om de gewenste resultaten te behalen. We moeten rekening houden met de rol van elke stap bij het genereren van een positieve kopersreis door de trechter. Maak gebruik van wat we leren door middel van analyse om de marketing bij elke stap aan te passen.
Verkoopteams en marketeers zijn het nooit helemaal eens geworden over wiens trechter het is en hoeveel controle elk van hen zou moeten hebben. In het tijdperk van digitale marketing hebben marketeers het grootste deel van de controle overgenomen. Hierdoor blijft de verkoop aan de onderkant van de trechter. Maar om efficiënt samen te werken, moeten ze elkaar ergens in het midden ontmoeten. Het doel ‘Cross-sell’ of ‘upsell’ is populair bij digitale marketing. Tevens is het belangrijk om voor elke stap van het traject van de koper een product of dienst te hebben.
Digitale marketing is een krachtig hulpmiddel in een hele marketing-trechter. Tactieken, die via sociale media worden gebruikt, zijn nuttig voor merkbekendheid wat bovenaan in de trechter plaatsvindt. Met Content Marketing bedient u het midden en met relatiemanagement speelt u in op de onderkant van de trechter Dit zijn digitale marketingtools die nuttig zijn in ‘marketing- en verkooptrechter’.
Social Media Marketing is een cruciaal hulpmiddel om aan het begin van de trechter te gebruiken voor het opbouwen van merkbekendheid. Daarnaast is het ook geweldig voor klantenbinding en om mensen betrokken te houden bij uw merk.
E-mail is een krachtig hulpmiddel in een trechter en kan in elke fase effectief zijn. Met nieuwsbrieven kunt u meestal sterk uw conversies verhogen.
Google Reviews zijn vaak de doorslaggevende factor of de aankoop wordt gedaan. Ongeveer de helft van de mensen vindt de informatie in een review belangrijker dan enig ander marketingmateriaal.
SEO Optimalisatie is belangrijk in de bewustwordingsfase. U wilt namelijk veel bezoekers naar uw website halen. Het maken van SEO vriendelijke content zoals bloggen en het verkrijgen van backlinks zal helpen.
Dit is waardevolle informatie, die wordt gegeven in ruil voor contactgegevens (meestal een e-mailadres). Dit kan bijvoorbeeld een gratis e-book of whitepaper zijn.
Dit zijn de zes fasen van een verkoop- en marketing funnel. Er zijn verschillende variaties op de marketing- en verkooptrechter, maar ze volgen allemaal dezelfde methodologie. De zes niveaus zijn:
De eerste stap in de ‘marketing- en verkooptrechter’ is ‘Bewustzijn en probleemherkenning’. Wanneer een persoon een bepaalde behoefte herkent, is dit de trigger voor de eerste fase van een ‘marketing- en verkooptrechter’. Dit is namelijk de fase van lead generatie. Een merk moet bijvoorbeeld de aandacht van potentiële klanten trekken, zodat ze weten dat het beschikbaar is.
Een prospect moet zich bewust worden van twee dingen: Problemen van klanten en oplossingen van het bedrijf. Dit is waar een bedrijf zijn marketing inspanningen breed moet uitzetten en aanwezig moet zijn op plaatsen waar zijn doelmarkt tijd doorbrengt om te proberen zijn aandacht te trekken. Probeer contact te leggen met potentiële klanten. Positioneer uzelf / uw merk als ’thought leader’ in uw branche door middel van marketing activiteiten zoals SEO optimalisatie, sociale media, reclame, evenementen, content marketing. Dit schept namelijk vertrouwen. Deze herkenning van een probleem of behoefte leidt tot een zoektocht naar meer informatie.
Zodra Marketing ‘bewustzijn en interesse’ in een product, merk of dienst heeft gecreëerd, gaan we naar de interesse- en informatie zoekfase. Consumenten leren bijvoorbeeld meer over een bedrijf of merk en het aanbod. Uw content marketing gaat door in deze fase met meer informatie en waarde gebaseerd dan basisbekendheid. Hier positioneert u uw merk in de hoofden van potentiële klanten. U begint een relatie te ontwikkelen en te koesteren. U begint ook klanten kennis te laten maken met uw diensten. Het gebruik van bijvoorbeeld op maat gemaakte landingspagina’s, webinars, nieuwsbrieven, getuigenissen, klantengidsen, online video’s, media-interviews, blogs en zelfs klantenservice training is een perfecte manier om de interesse van de consument te wekken.
Nurture leidt door meer gerichte marketing zoals e-mailmarketing, casestudy’s, e-nieuwsbrief, whitepapers, “how-to video”, webinar en gerichte advertenties. Het doel is om te versterken, dat de prospect op de juiste plaats zit en klanten te begeleiden naar wat ze moeten weten over het aanbod. Hier positioneert u uwzelf als een expert in uw branche met uw content marketing strategie, die nuttige informatie biedt die mensen vrijblijvend helpt. Wie uw doelgroep ook is, centreer deze content om hen te helpen met hun probleem. Zorg ervoor dat uw publiek begrijpt dat u hun problemen kunt oplossen.
U kunt zoekwoordonderzoek doen via Google Trends en met diverse andere tools. Ze geven u een indicatie van het soort zoekopdrachten, dat mensen doen in uw branche. Vervolgens kunt u content maken die overeenkomt met die vragen. U wilt de redenen begrijpen, die een klant zou hebben om voor het product of de dienst van uw bedrijf te kiezen. Elke zoekfase is contextueel. Kopers gaan op zoek naar een oplossing op Google of een andere zoekmachine of via sociale media. De hoeveelheid tijd en energie die in deze fase wordt gestoken, is afhankelijk van het product of de dienst. Het kan bijvoorbeeld een gesproken zoekopdracht op Google Maps zijn voor cafés in de buurt. Ze kunnen ook bijvoorbeeld tal van winkels bezoeken voor een grotere aankoop, zoals een auto.
Na het zoeken naar informatie is de volgende fase van de trechter ‘overweging en evaluatie’. Deze fase wordt ook wel het “verlangen” genoemd, en sommige modellen noemen dit het “Midden van de trechter”. Een consument begint op dit punt zijn beslissing te vormen Dus bedrijven moeten hun leads koesteren naarmate ze bekwamer zijn geworden. In deze fase moet Marketing een ‘verlangen’ ontwikkelen om het product te bezitten of te hebben.
E-mailen is in deze fase regelmatiger. Casestudy’s zijn een handig hulpmiddel om uw eerdere succes te benadrukken en uw geloofwaardigheid te vergroten. Marketing content bevat bijvoorbeeld meer productinformatie en misschien geeft u exclusieve aanbiedingen aan deze leads. Een goedkoop of zelfs gratis e-book is een ander hulpmiddel in deze fase. Bronnen zoals prijsgidsen en “how-to” gidsen zijn nuttig voor marketeers om in deze fase de aandacht van leads te houden. Het hebben van een kopie op uw website met zaken als FAQ en verzending helpt ook voor de gemoedsrust van de potentiële klant. Hiermee kunt u een krachtig sociaal bewijs leveren.
Afhankelijk van het type product of dienst, varieert de tijd die in elke fase wordt doorgebracht. Het kan een snelle beslissing zijn voor zoiets als nieuwe schoenen. Het kan ook iets groots zoals bijvoorbeeld de aanschaf van een auto. Een grote investering vergt een zorgvuldig en grondig evaluatieproces. Dit is vaak de langste fase in een trechter, die weken of zelfs maanden duurt. Marketeers moeten hun relatie met de klant consequent versterken en hen de nodige informatie geven, die ze gebruiken om deze beslissing te evalueren.
Na de overwegingsfase gaan leads over op ‘intentie en commitment’. Ze zijn bijna klant. Deze mensen hebben interesse getoond in het kopen van een product of dienst. Marketeers bieden gratis proefversies, demonstraties, consultaties en organiseren verkoopvergaderingen met mensen in deze fase wanneer ze klaar zijn om te gaan. Mogelijk hebben ze een product in een winkelwagentje op de website achtergelaten. Ze hebben een sterke intentie getoond om te consumeren. Online marketeers moeten in deze fase een overtuigend argument te geven, waarom hun product de beste keuze is voor een koper. Dit is ook waar het verkoopteam het overneemt. Marketing kan namelijk in deze fase namelijk directer zijn om mensen te helpen bij het nemen van hun uiteindelijke beslissing. Idealiter werken ‘marketing- en verkooptactieken’ samen om het besluitvormingsproces te voeden en de koper te overtuigen.
Als consumenten de bodem van de trechter bereiken, hebben ze besloten om te kopen en klant te worden. Gefeliciteerd! De klant heeft alle fasen doorlopen. Ze hebben vastgesteld, dat ze een probleem hebben en beslissen dat u de oplossing biedt. In de ‘conversie- en aankoopfase’ hebben verkoopprocessen de controle over de klant. Het doel is om het aankoopproces online zo eenvoudig, veilig en efficiënt mogelijk te maken. Verminder elk risico voor de klant.
Wat er na de verkoop gebeurt, is essentieel, maar veel bedrijven schieten in deze fase tekort. Ze laten veel potentiële toekomstige klanten gewoon weglopen. We willen onze beste klanten behouden. De goedkoopste weg naar conversie optimalisatie is via bestaande klanten. Loyaliteit en belangenbehartiging is namelijk de laatste fase van een marketingtrechter. En een laatste ding om te onthouden: kopers kunnen de actie of aankoop altijd afmaken, maar blijven gefrustreerd, verward of overstuur. Een echt positieve ervaring in dit stadium van de trechter betekent, dat de marketeers de klant dichter bij de belangenbehartigings- en loyaliteitsfase hebben gebracht.
E-mailen en social media marketing zijn geweldige tools om op dit moment in contact te blijven met klanten en die relatie te blijven onderhouden. U kunt bijvoorbeeld een oneven aanbieding sturen en de klant op de hoogte houden van wat u verkoopt. Maar meestal wilt u waarde creëren om te proberen een band met die gebruiker te creëren. Mond-tot-mondreclame is een krachtig marketinginstrument. Het is namelijk, gratis! Probeer ‘enthousiaste fans’ te creëren die loyale pleitbezorgers voor uw merk worden. Maar verwacht niet, dat de tijd en moeite die u in deze fase zou moeten steken, vrij zal zijn. Maak een merkpromotor.
Herman Geertsema is de eigenaar van SEO en Content Marketing bureau Connect your World gevestigd in Den Haag. Hij is een ervaren SEO consultant en Content marketeer.
Bij Connect your World kunt u ook een online marketeer en SEO specialist inhuren in de volgende regio’s:
Wilt u ook uw conversies vergroten met customer journey maps of zoekt u om een andere reden naar een SEO specialist? Neem dan contact op met ons. Wilt u zelf al een start maken met de SEO optimalisatie van uw website? Maak dan gebruik van de diverse SEO checklists op deze website.
Conversies daar draait het om bij het optimaliseren van een website voor SEO. Een conversie is bijvoorbeeld de inschrijving voor een nieuwsbrief of nog veel belangrijker: het kopen van uw product of het afnemen van uw dienstverlening. Om dit voor elkaar te krijgen is er Conversie optimalisatie nodig. U zou kunnen starten met het schrijven van content met overtuigingskracht.
Geschatte leestijd: 9 minuten
Conversies daar draait het om op een website.
Conversies zijn de momenten, waarop bezoekers van de website overgaan tot actie. Dit kan een aankoop, informatieaanvraag, het downloaden van een brochure of een andere commercieel interessante actie zijn. Conversies kunnen worden uitgedrukt in een absoluut aantal. Vaak worden conversies uitgedrukt in een percentage van het aantal bezoekers of ontvangers van een reclameboodschap. Het doel van de Conversie specialist is conversies verhogen.
Wie Online content maakt en optimaliseert, wil vaak bereiken, dat een tekst gelezen wordt of dat een video wordt bekeken. Het uiteindelijke doel is dat de bezoeker iets gaat doen: een product kopen of een dienst afnemen of whitepapers downloaden. Hoe leidt u oriënterende bezoekers naar deze acties? Overtuigende SEO teksten is de sleutel tot succes.
Als u het idee krijgt, dat bezoekers die wel tot uw doelgroep behoren voortijdig vertrekken, is het slim om eens naar uw content te kijken. SEO Content levert een wezenlijke bijdrage aan conversies. Een conversie is het omzetten van een bezoek naar een actie en wordt vaak uitgedrukt in een percentage van het aantal sitebezoekers.
Er bestaan harde en zachte conversies. Harde conversies dragen direct bij aan het bedrijfsresultaat. Denk aan een aankoop, een boeking of een donatie. Bij zachte conversies gaat het om acties als:
Alle acties kunnen een touchpoint zijn in de klantreis die een klant gaat afleggen. Touchpoints leiden de bezoeker naar een goede landingspagina, ook wel actiepagina genoemd. Die pagina wijst de bezoeker de weg naar de conversie. Het is belangrijk om in te spelen op de klantvraag. Als u duidelijk maakt wat de klik oplevert, is de klant eerder bereid de klant te volgen.
De bezoeker laten doen, wat u voor ogen heeft is een subtiel spel. Het gaat om het bieden van een positieve klantervaring (user experience). Dat kan u bereiken door antwoorden te bieden op de vragen die bij klanten leven. Als u dan vervolgens ook nog de oplossing hebt, dan kunt u helemaal niet meer stuk.
Als 10.000 mensen een bepaalde video hebben bekeken, dan moet deze video wel de moeite waard zijn toch. Sociale bewijskracht is een belangrijk wapen om mogelijke klanten te beïnvloeden om tot aanschaf over te gaan. In ons oordeel laten we ons vaak beïnvloeden door de mening van anderen, ook als we die ander niet persoonlijk kennen. U versterkt de sociale bewijskracht van uw aanbod door aanbevelingen van gebruikers te tonen. Dat kan anoniem of gepersonaliseerd. Het toevoegen van aanbevelingen levert meer kliks op.
Iets weggeven om er later iets voor terug te krijgen is in de zakelijke wereld heel gebruikelijk. Cadeautjes en gunsten verhogen conversies. Want als u gratis en belangeloos iets schenkt, dan is de ander geneigd vroeg of laat iets terug te doen. En vaak is de tegenprestatie net iets groter, aangezien bijna niemand wil dat er een restschuld overblijft.
Commitment is super belangrijk. Als men zich eenmaal heeft gecommitteerd aan een bepaald merk, dan is men vaak zeer trouw aan een merk. Ook als dat merk kleine gebreken vertoont, blijven deze het merk trouw. Denk hierbij aan de aanschaf van een auto of de aanschaf van een telefoon. Vaak krijgt u direct na een online aankoop een e-mail met een gefeliciteerd met uw aankoop boodschap. Vaak worden daarin nog eens de voordelen van het product benoemd. Dit doet men om het gedrag en het gevoel op een lijn te krijgen. Heb ik wel de juiste keuze gemaakt om dit aan te schaffen? Grote kans is, dat u een week later een verzoek krijgt om een beoordeling te geven.
Mensen laten zich het meest beïnvloeden door mensen en merken, die ze sympathiek en aantrekkelijk vinden. Waarom een veel duurdere Iphone kopen, dan een goedkopere net zo goede Samsung telefoon? Dat schaft u niet rationeel aan. Er komt een gevoel bij kijken. Een sympathiek bedrijf heeft meer fans en die bevelen dit bedrijf meer aan bij andere mensen in hun omgeving.
Mensen houden van merken en bedrijven, die zich al lang en breed bewezen hebben. In het bepalen van kwaliteit en autoriteit bieden keurmerken, symbolen en Google reviews enige houvast. Hoe kunt u autoriteit verdienen?
De eigenaar van Connect your World, een SEO bureau in Den Haag heet Herman Geertsema. Hij is een ervaren SEO consultant en Content Marketeer.
Connect your World is als SEO bureau ook actief in de volgende regio’s:
Heeft u een vraag over conversie optimalisatie en wilt u het aantal conversies verhogen? Of wilt u een SEO specialist inhuren om bovenaan in Google te komen? Bel of mail ons.
Nog meer weten over SEO? Lees dan deze SEO checklist door.
Op deze website vindt u een overzicht met veelal gratis SEO tools. Hiermee kunt al vast een start maken met de SEO optimalisatie van uw website. Uw SEO laten doen, blijft natuurlijk ook een optie.