Last Updated on 21 september 2024 by connectyourworld
Door middel van customer journey mapping kunt u de online conversiepaden zichtbaar maken en de klantreis met op basis van verbeterde touchpoints de ideale klantbeleving geven. Een customer journey map is een visuele weergave van elke interactie die een klant gedurende zijn customer journey (klantreis) met een merk heeft en versterkt de online conversie. De map in Customer Journey Mapping vertelt het verhaal van de ervaring van de klant bij alle touchpoints tussen klant en organisatie, vanaf het eerste contact en de aankoop tot het uiteindelijke doel van langdurige merkloyaliteit.
Geschatte leestijd: 13 minuten
Een customer journey maakt gebruik van twee assen, waarbij de tijdsperiode de verschillende fasen die een klant doorloopt horizontaal worden aangegeven. Ook kan per touchpoint de ervaring of klantbeleving in kaart worden gebracht. Customer journey mapping omvat de volgende fases in de customer journey:
De klant ervaart en wordt zich bewust van een behoefte en gaat richting de oriëntatie op de behoeftebevrediging.
De fase van koop oriëntatie is een fase waarin de klant op zoek gaat naar oplossingen voor zijn behoeften. Hij of zij oriënteert zich op aanbieders en verzamelt in deze fase van familiarity mogelijke oplossingen voor zijn of haar behoefte.
Afwegingen van alternatieven in de fase van consideration of afweging. De klant heeft inzicht in de mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen zoals perceptie en merkidentiteit.
De purchase (aankoop) en het gebruik. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af. Ook de consumptie en service kan in deze fase plaatsvinden. De klant is in deze fase klaasr om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventuele klachten. Is de klant tevreden en blijft hij ook klant?
De klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fan gedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er een WOW effect en ontstaat er customer loyality.
Als de klant bijzonder tevreden is en de levering zijn verwachting heeft overtroffen, dan is er sprake van het WOW effect.
Zet een positieve verwachting neer nog voordat je begint en toon oprechte interesse in de klant en zijn behoeften. Zorg daarnaast ook dat je klant weet te raken met een goede levering, extra service en een bedankje. Maak daarbij goed duidelijk wat je allemaal voor de klant doet en sluit af met een positief gevoel.
De customer journey gaat toch in grote mate over het beter leren kennen van de klantbehoefte, de klantprocessen en de gebruikerservaring per touchpoint. Bij conversie optimalisatie moet dit tot uitgesproken tevreden klanten leiden en leiden tot klanten voor het leven. Dit wordt ook wel de customer life cycle genoemd. Een klantreis stopt namelijk niet echt, maar zou na de koop en het product gebruik weer helemaal overnieuw moeten beginnen.
De meest ideale conversie optimalisatie met gebruikmaking van een customer journey, is simpelweg een klantproces, dat blijft doordraaien over verschillende kanalen. (cross channel strategie). Volgens Forrester komt het conversie proces en de funnel samen in een customer life cycle.
Centraal in dit model staat het door de prospect zelf ontdekken van het productaanbod. In de customer journey laat de prospect zich eigenlijk overtuigen. De consument overtuigt zichzelf in zijn klantreis richting de aankoop met gebruikmaking van bijvoorbeeld apps, zoekquerries en vergelijkingssites die de beleving nabootst en vergroot. Het ontdekken moet het verlangen opwekken, dat de klant denkt, dat hij het product of de dienst echt nodig heeft. Vervolgens raakt hij in de ideale situatie overtuigd om actie te ondernemen.
Het Forrester model bestaat uit de volgende fases:
Hierbij ontdekken bezoekers een merk, campagne of organisatie. Er zijn vele verschillende touchpoints, tijdens de weg dat de consument doorloopt. In deze fase kunnen consumenten op basis van een behoefte actief een product ontdekken of toevallig overtuigd raken van het product, dienst of merk.
In deze fase bekijkt de potentiële klant beter wat het aanbod, product of merk precies inhoudt. Dit kan op de multi channel manier, maar cross channel is ook mogelijk. Bezoekers doen dit bijvoorbeeld via de mobiele telefoon of fysiek in de winkel. In deze fase is de call to action belangrijk zoals een persoonlijke aanbieding. Het is de tijd om de onderzoekende prospect om te gaan zetten tot koper en gebruiker.
Op dit moment in het proces vindt de consument het product, schaft het aan en rekent het af in de online kassa. We proberen een tevreden gevoel te ontwikkelen na een efficiënt online koopproces. Forrester geeft aan dat Amerikanen, die een slechte koopervaring hadden bij een webshop, deze nooit meer bezoeken.
Dit is het meest opvallende onderdeel van deze klantreis, omdat in het deze benadering deels na de aankoopfase komt. Het betrokken zijn met een product en de product ervaring vindt voor, tijdens en na de aankoop plaats. Een tevreden koper kan zijn ervaring na de koop delen op sociale media of beoordelingsplatform. Forrester noemt de engagement na de fase van de koop ook wel aan als de kans op een herhalingsbezoek en klantretentie. Het oproepen van engagement na de koop wordt de call to engagement genoemd. Via e-mail vragen om een product beoordeling op de website achter te laten, is hiervan een voorbeeld. In deze fase zijn prikkelende touch points die de consument in elke fase van de customer life cycle tegenkomt van groot belang.
Conversie is het behalen van meetbare doelstellingen en betekent letterlijk omzetting. Een conversie hangt sterk samen met het doelgericht uitvoeren van de campagnes. Dit is precies het zelfde als het continue optimaliseren en bijsturen van de uitvoering van een online marketing strategie. In een campagne converteer je jouw doelstelling naar meetbaar resultaat.
We hebben gezien, dat de klantreis tegenwoordig veel stappen en variabelen kent. Het is niet eenvoudig om een conversie pad en koopproces door middel van customer journey mapping, duidelijk te beschrijven. Daarnaast hebben veel klantrelaties niet zomaar een begin en een einde. Klanten kunnen altijd wel ergens een touchpoint met de organisatie of het product hebben, dat niet direct onderdeel is van een conversie pad. Potentiële klanten kunnen bijvoorbeeld een fase in het proces overslaan of ergens halverwege het conversie proces binnen komen. De basis van het conversieproces is al heel lang geleden vastgelegd in het AIDA model.
Het AIDA model staat voor: Attention, Interest, Desire and Action. Het basisprincipe van elke vorm van conversie blijft altijd:
Het conversiewiel somt alle factoren op die bij een conversieproces horen. Het is een wiel en dat geeft de verwachting weer, dat conversie optimalisatie een proces is, dat nooit stopt als we ons richten op langdurige klantrelaties. Het wiel toont alle factoren van een voortdurende conversie optimalisatie. Op die manier doorloopt de klant niet zomaar een customer journey, maar is hij graag de regisseur die een fijne beleving verwacht bij elk klantcontact of touchpoint. Het doel van de online marketing strategie dient ten eerste duidelijk te zijn. Dit moet volgens samenkomen met het doel van de bezoeker in de awareness fase.
Als de klantbehoefte duidelijk is, ontstaat met aantrekking en een relevant productaanbod een eerste kennismaking en fase van familiarity. Vervolgens wordt fase opgevolgd door een fase van afweging of consideration. De perfecte call to actions beïnvloeden het cross-mediaal gedrag van de bezoeker en laten het wiel doordraaien. Met het draaien van het wiel hopen we de bezoeker meetbaar en converterend naar de purchase te brengen. Rondom deze fase verwacht de bezoeker opnieuw relevante informatie op gebied van product gebruik, prikkelende after service of wellicht een verzoek tot beoordeling en het delen van de gebruikerservaring. Dit zou tot customer loyalty kunnen leiden.
Een conversiedoel is een gewenste actie van een online bezoeker, zoals het aanvragen van een whitepaper of een brochure. Conversiedoelen hangen sterk af van het gedrag van de bezoeker. De klantreis vindt in de meeste gevallen crosschannel plaats. Dit maakt het meten lastiger. De suspect kan bijvoorbeeld geïnteresseerd raken tijdens het zien van een tv commercial en tegelijkertijd op zijn mobiel naar de site van de aanbieder surfen. Vervolgens kan hij of zij via de laptop geïnteresseerd zoeken naar een vergelijkingssite. En dan ook nog op sociale media zoeken naar beoordelingen van het product.
Een conversiedoel SMART en meetbaar maken, noemt men een KPI. De key performance indicator wordt bij bij het behalen van een conversiedoel gebruikt om het succes van een bepaalde actie, soms microconversie te meten. Als er sprake is van een meetbare conversie op basis van een KPI kunnen we de conversie rate uitrekenen. Dat is eigenlijk vrij simpel. Heb je 1000 websitebezoekers die 100 producten kopen, dan heb je een conversie rate van 10%.
Het toewijzen van conversiedoelen aan bepaalde mediakanalen wordt conversie attributie genoemd en is onderdeel van customer journey mapping. Het is een methode, waarbij bepaalde conversie doelen worden toegeschreven aan een bepaalde mediabron. Met tools zoals bijvoorbeeld Google Analytics kan de bron van de conversie eenvoudig zichtbaar worden gemaakt.
Elk middel dat in het overzicht genoemd is, kent een succesfactor uit het 5R model. Op basis van het model pakken we de zogenoemde conversieoptimalisatie aan om doelstellingen daadwerkelijk te laten converteren en succesvol te laten zijn. Bij online conversie draait het om het percentage bezoekers, dat daadwerkelijk een transactie doet. Dit kan een koop zijn, maar ook het aanmelden voor een mailinglijst, een like onder een post, het delen van een artikel op sociale media of het invullen van een formulier. Het 5R model bestaat uit:
Relevantie draait om de timing van de boodschap op het juiste kanaal voor de juiste bezoeker of gebruiker. Het is ook de vorm van gerichte content op basis van aanwezige klantgegevens. Als de prospect al in het bezit is van een Iphone is een aanbieding voor deze telefoon van Apple niet relevant. De focus op meer relevantie is een beslissende factor bij conversie optimalisatie.
Rich is de waarde van de content en of boodschap en hangt sterk tegen relevantie aan. Rich is de aantrekking en conversie factor, die opspeelt als de bezoeker of gebruiker zijn aandacht op de boodschap richt. Waar relevantie vooral over de vorming en de timing gaat, gaat het bij rich om de toepasselijkheid en de waarde van de content-inhoud. Hoe rijker hoe sneller en des te groter de conversie optimalisatie verloopt.
Retentie is het focussen op de herhaling van een boodschap. Door middel van een herhalende boodschap in het conversie pad kunnen meer klantgegevens worden opgevangen en kan er in een menselijk tempo een klantrelatie worden aangegaan. Is de klant bij een evenement geweest? Laat dat dan vervolgens volgen door een opvolgactie of een kortingsactie om de band met klant nog steviger te maken.
Dit staat voor de focus op de interactie en engagement. Veel online boodschappen zijn welzeker relevant en rijk in het aanbod, maar kennen een slechte methode van reageren. Een eenvoudige oproep tot reactie, ook call to action genoemd, verhoogt de reactie. Een verhoging van het rendement met het online instrument kan vervolgens worden gerealiseerd door bijvoorbeeld continue te focussen op interactie. De call to actions zijn de creatieve uitingen, die de bezoeker in zijn klantreis begeleidt richting een actiepunt. In elke klantreis zijn interactieve meetbare touchpoints nodig om bijvoorbeeld de koopintentie te meten. Gedurende klantreis zijn er prikkels nodig om zowel de klant als de aanbieder van rendement te voorzien.
Online marketing draait erom, dat je bedrijf online zichtbaar en vindbaar is. Dit is voor veel bedrijven belangrijk. Mijn ervaring is echter wel, dat veel bedrijven niet nog een stap verder denken. Een website kan nog wel zo mooi zijn, als er niets verkocht wordt, dan schiet de mooie website zijn doel voorbij. Bij elk SEO project besteden we daarom aandacht aan conversie optimalisatie. Met hele kleine stapjes kan je hierin een wereld van verschil maken. Besteed bijvoorbeeld aandacht aan de call to action teksten op buttons. (Geen klik hier, of lees verder). Zorg dat contactgegevens zoals e-mail en telefoonnummer overal op de website klikbaar zijn. Op die manier kunnen mobiele gebruikers van je website direct contact met je opnemen.
Herman Geertsema is de eigenaar van online marketing bureau Connect your World gevestigd in Den Haag. Hij is tevens een ervaren tekstschrijver en SEO freelancer ook voor ecommerce websites.
Wilt u meer weten over customer journey mapping? Of wilt u een SEO specialist inhuren? Klik op onderstaande button en ik help u graag verder.
Customer journey mapping is het proces van het in kaart brengen van de reis die een klant aflegt bij interactie met een merk, product of dienst. Hierbij worden de verschillende contactpunten, emoties en ervaringen van de klant in elke fase van hun interactie geanalyseerd. Het doel is om inzicht te krijgen in klantbehoeften, knelpunten en kansen voor verbetering van de klantbeleving. Dit proces helpt organisaties om klantgerichte strategieën te ontwikkelen en fricties in de klantreis te verminderen.
Een customer journey map is een visuele weergave van de stappen die een klant doorloopt bij het interacteren met een product, dienst of merk. Het laat zien hoe de klant zich voelt, welke kanalen hij gebruikt, en welke pijnpunten of kansen zich voordoen tijdens de reis. Het doel is om een beter begrip te krijgen van de klantbeleving en mogelijke verbeteringen te identificeren. Een customer journey map helpt bedrijven om zich beter in te leven in de klant en klantgerichte beslissingen te nemen.
De 7 stappen in customer journey mapping beginnen met het definiëren van duidelijke doelen: wat wilt u met de map bereiken? Vervolgens bepaalt u de persona’s, oftewel de klantprofielen die de reis representeren. In de derde stap identificeer u de belangrijkste fases van de klantreis, zoals ontdekking, aankoop en gebruik. Daarna brengt u de klantinteracties en contactpunten in kaart, inclusief alle kanalen, die de klant gebruikt. De vijfde stap richt zich op het in kaart brengen van klantbehoeften en pijnpunten. Daarna analyseert u de inzichten om kansen en verbeteringen te identificeren, en tot slot implementeert u veranderingen om de klantbeleving te optimaliseren.
Herman Geertsema is een zeer ervaren freelance SEO specialist met meer dan 10 jaar ervaring. Daarnaast is hij al meer dan 20 jaar werkzaam als content marketeer. Om zich verder te specialiseren heeft hij een HBO opleiding Internetmanagement en Webdesign succesvol afgerond. In online projecten kan Herman ook de rol van projectmanager/scrummaster op zich nemen, aangezien hij Scrum gecertificeerd is. In 2018 kwam Herman zijn droom uit en startte hij zijn eigen SEO en Content Marketing bureau Connect your World in Den Haag. Inmiddels bestaat Connect your World ruim 5 jaar waarin hij (MKB) bedrijven helpt met het verbeteren van hun online zichtbaarheid om zo een hogere omzet en meer winst te behalen. Naast zijn uitgebreide kennis van On en Off Page SEO, Technische SEO, lokale SEO en het schrijven van webteksten is Herman ook een strategisch sparringpartner. Bij Connect your World houden wij van ambitieuze doelstellingen. Bent u na 6 maanden niet tevreden dan krijgt u 300 Euro retour. Connect your World houdt niet van het ‘uurtje factuurtje’ principe. Klanten noemen ons betrouwbaar en goed bereikbaar. We zijn inmiddels groot geworden door klein te blijven. Kijk voor meer informatie op https://connectyourworld.nl of neem contact op via info@connectyourworld.nl of tel 06-41226543 Met vriendelijke groet, Herman Geertsema, SEO specialist Den Haag